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Quali sono e quali saranno le applicazioni della AI nel settore turistico? Quali questioni etiche e sociali vanno affrontate?

L’intelligenza artificiale (AI), nata nel 1956, sta portando cambiamenti in tutti i settori e nelle nostre vite in modo trasversale. Ormai siamo abituati a trattare Siri, Google Home o Amazon Alexa come assistenti personali, chiedendo “loro” informazioni o dando comandi, senza pensare che ciò è possibile grazie all’AI, con cui interagiamo costantemente. È un processo evolutivo inarrestabile.

Nel 2018, venticinque Stati europei hanno firmato una dichiarazione di cooperazione per l’AI, elaborando un “Piano coordinato sull’intelligenza artificiale” a cui lavorano 52 esperti. L’Italia, a sua volta, ha istituito all’interno del Ministero dello Sviluppo Economico un tavolo composto da 30 specialisti, per elaborare una proposta per una strategia nazionale.

Quello dell’AI è un tema dibattuto perché – come si intuisce dal titolo dell'evento “Umanesimo nell’impresa 4.0”, da cui è tratto questo intervento – oltre a questioni etiche e sociali, c’è un’importante divergenza di opinioni sulla questione “occupazionale”: le nuove tecnologie possono essere leva per una nuova occupazione o al contrario causare una riduzione di posti di lavoro? Secondo una recente ricerca di Citrix Italia, il 60% degli addetti è ottimista, il 40% pessimista.

In Italia, secondo la stessa ricerca, su 500 lavoratori tra i 18 e 55 anni, il 68,2% pensa che ci sarà un’influenza significativa dell’AI nel mondo del lavoro e circa il 50% ritiene che questo permetterà di svolgere mansioni più complesse, ma solo il 3,8% pensa che si genereranno nuovi posti di lavoro. Il 37,2% sostiene, inoltre, che si perderanno posti di lavoro e il 36,2% che ci sarà una “disumanizzazione” dell’ambiente di lavoro. Gli italiani non si sentono abbastanza preparati per padroneggiare un destino “automatizzato” nel giro di poco tempo.

Nel turismo l’AI ha trovato già ampie applicazioni. Pensiamo ai motori di ricerca che selezionano gli output in base alla profilazione dell’utente o ai chatbot, le interfacce conversazionali che supportano l’utente nelle sue ricerche e attività, facilitando e velocizzando per esempio le prenotazioni, il check-in per un aereo, ecc. Questo tipo di applicazioni dell’AI permette di avere un consumatore soddisfatto della sua esperienza di viaggio, prima ancora che questa inizi.

Il turismo è in continua crescita (secondo l’ultima edizione del World Tourism Barometer dell’UNWTO nel primo trimestre del 2019 è stata registrata una crescita globale del 4% rispetto allo stesso periodo del 2018), ma al tempo stesso è anche un fenomeno sempre più complesso, per il quale l’AI e i big data sono ormai indispensabili, per rispondere in modo sempre più tempestivo alla concorrenza e definire più correttamente strategie di marketing personalizzato.
Come spiega bene l’ISNARTT, non si parla più di turista, ma di turisti, vere e proprie tribù: i naturalisti, i foodies, i single, ecc.

Motori di ricerca, chatbot, big data e sentiment analysis sono, dunque, esempi di AI applicata al turismo, con cui – quasi senza rendercene conto – ci confrontiamo quotidianamente.

Ma nel turismo ci sono anche altre applicazioni, che usiamo giornalmente. Pensiamo per esempio ai traduttori automatici, che abbassano il gap linguistico, permettendo l’interazione con nuovi flussi turistici internazionali e nuove culture.

Tutte queste applicazioni di fatto hanno un valore positivo, sono un vero aiuto e supporto all’uomo, ma vi sono anche applicazioni discutibili rispetto alle quali il valore umano vince: è il caso dei robot concierge negli hotel.

Il primo esempio in Italia è Pepper, che sebbene in fase sperimentale, pare stia dando buoni riscontri. Si tratta di un umanoide che solleva l’uomo da funzioni ripetitive (es. rispondere alle domande sull’orario colazione, il numero di telefono dei taxi, il menù della cena, etc.), svolgendo faccende routinarie che rappresentano circa il 50% del lavoro di accoglienza. Una realtà all’hotel Terme Venezia di Abano.

In Giappone, invece, l’hotel più tecnologico al mondo (per cui è stato anche iscritto nel Guinness dei Primati) aperto nel 2015 dal nome Hen’na (letteralmente hotel Strano) aveva “assunto” una squadra di dipendenti di 240 robot, ma nel giro di qualche anno oltre la metà di loro è stata rottamata e sostituita da esseri umani. Questo ci fa dire che l’uomo ha qualcosa in più della sola forza fisica e della capacità di calcolo e per quanto si stia lavorando allo sviluppo della robotica emozionale, con l’obiettivo di rendere gli umanoidi empatici, loro restano macchine…

Secondo una ricerca di TravelZoo l’80% dei turisti si aspetterebbe di trovare un robot nel turismo entro il 2020 e circa il 65% si sentirebbe a proprio agio...

Il punto è che quasi tutti (e, quindi, anche i turisti) siamo sempre più esigenti e impazienti (anche in vacanza! E poi parliamo di Turismo Slow…) e pretendiamo risposte pronte, veloci e h24.
L’AI risponde, quindi, perfettamente a questo bisogno. L’uomo è, pertanto, vittima e carnefice del suo stesso destino e dell’evoluzione dell’AI nella sua vita.

Un altro esempio interessante e ormai abituale di applicazione dell’AI nel turismo è quello della realtà aumentata nel marketing turistico. Grazie a tour virtuali o mappe interattive, l’utente può immergersi e sperimentare, vivendo appieno esperienze “lontane dalla realtà e dal presente”. Applicazioni molto utili nella didattica e in linea con i trend dell'edutainment. Nel 2020 la realtà aumentata supererà la relatà virtuale, e nel 2021 la VR non sarà più in grado di recuperare il gap.

Last but not least, un contributo molto importante dell’AI nel turismo è quello a sostegno dei disabili, il cui valore del mercato – secondo uno studio dell’Unione Europea – potrebbe crescere consistentemente nei prossimi anni, se solo venissero attuate misure in grado di rispondere al bacino d’utenza potenziale. Si pensi a questo proposito ai braccialetti intelligenti Con-me adottati a Pompei, una sorta di “audioguida” a luoghi e monumenti, con cui il visitatore è continuamente monitorato, grazie a sensori dislocati lungo il percorso.

Concludendo, la vera sfida è capire l’AI e sfruttarla al massimo, perché innovare è difficile, ma non innovare può essere fatale. Bisogna, però, evitare di subire questa evoluzione e che a pagarne le spese siano i rapporti sociali.

Paola Musolino

Paola Musolino