Intervista a Giovanni Arata, fellow del Centro Nexa, che dal 2010 analizza il rapporto tra le Pubbliche Aministrazioni e i social network: "Un account pubblico non curato è come un municipio pieno di ragnatele".

È un fenomeno in espansione, non c'è dubbio, ma il rapporto tra le PA e i social network è ancora contraddistinto da scarsa conoscenza del mezzo e poca dimestichezza con il modus operandi. Secondo lei è prevedibile un sensibile miglioramento a breve termine o ci vorrà molto tempo prima che si diffonda un uso consapevole dei social media?

Non è facile fare previsioni, anche perché su questo piano si confrontano due forze contrastanti. Da una parte il grado di alfabetizzazione social espresso dagli operatori della PA sta crescendo rapidamente – non foss'altro per l'uso sempre più estensivo che i singoli fanno delle piattaforme nella propria sfera privata. Dall'altra la riduzione dei budget disponibili e la riarticolazione organizzativa in atto a diversi livelli della PA rendono ancor più complicata l'elaborazione di progettualità realmente informate e sostenibili.

Anche a livello di gestione, come ha scritto lei, c'è una Torre di Babele. Non pensa che sarebbe opportuno che le Regioni fornissero agli enti comunali e provinciali strumenti (corsi di formazione, linee guida) per una maggiore uniformità?
La formazione è sicuramente l'aspetto più decisivo per la crescita della ‪#‎socialPA‬, e l'attivazione di corsi ad hoc da parte delle Regioni potrebbe segnare un passaggio decisivo in tal senso. Corsi frontali, certo, ma accanto a questo [e forse più ancora] incontri tesi a favorire lo scambio di esperienze tra uffici: in giro per l'Italia ci sono tante isole di eccellenza che attendono di essere condivise.

Molti account di enti locali, su Facebook come su Twitter, sono inattivi, dormienti, o ci sono profili doppi-tripli che restano in piedi quando ne vengono creati di nuovi. Quali effetti negativi possono verificarsi quando gli utenti dei social entrano in contatto con profili così "raffazzonati" o abbandonati a se stessi?
L'account lasciato dormiente ingenera nel cittadino-visitatore la stessa impressione di un palazzo abbandonato. Che reazione avrebbe il cittadino che trovasse abbandonata e piena di ragnatele la sede municipale o regionale? Fuor di metafora, alcuni amministratori non realizzano fino in fondo come gli spazi social servano anzi e sopra tutto a corroborare il rapporto fiduciario con i cittadini, e quanto fondamentale sia di conseguenza garantire continuità a tale rapporto attraverso la pianificazione e la presenza quotidiane.

Secondo lei, quale sarebbe il metodo "migliore" per gestire un account di una PA? Da quali figure professionali, e con quali attività dovrebbe operare un account per essere pienamente efficace?
Non sono certo esista una via ottimale alla gestione dei social nella PA, perché le esigenze variano in maniera sensibile secondo le dimensioni e la missione dell'amministrazione. Ci sono tre aspetti che qualsiasi ente a qualsiasi livello deve curare a fondo, fin dalla fase progettuale: individuazione degli obiettivi che presiedono all'attività; reperimento di una adeguata dotazione di tempo-persona per garantire un presidio continuativo al di là del breve periodo; conoscenza e capacità di ascolto nei confronti di tutti gli attori - istituzionali, sociali, economici - con i quali è possibile/desiderabile costruire un rapporto. Ed a seconda dei casi tali attitudini possono essere più spiccate presso gli operatori dell'URP, quelli dell'Ufficio Stampa/Comunicazione, o magari presso un altro dipendente dell'Ufficio.

Sia su Twitter che su Facebook, tra i Comuni italiani quello più attivo e seguito è quello di Torino. Quali sono i "segreti" di questo successo, e in che cosa gli altri Comuni dovrebbero imitare il modello torinese?
Il successo di Torino è legato a diversi aspetti tra loro complementari. Prima di tutto c'è la capacità di creare e gestire relazioni di qualità: lungo tutta la sua storia, ormai lunga, i canali del Comune hanno saputo andare oltre la semplice informazione ed aprirsi all'ascolto ed al dialogo con i cittadini. Secondo, naturalmente, la rilevanza di quanto viene condiviso: sulle bacheche vengono infatti veicolati contenuti ritenuti importanti dalle persone per la propria vita quotidiana: dalle segnalazioni di servizio agli eventi in città fino alla mobilità [si veda in tal senso l'eccellente gestione a Dicembre della c.d. "Emergenza Forconi" sull'hashtag ‪#‎viabiliTO‬]. Terzo la capacità di arricchire il palinsesto con informazioni più curiose ma nondimeno "calde" e significative per le persone: emblematica in tal senso l'abitudine di diffondere ogni giorno via social il menu delle scuole cittadine, una routine mutuata poi da moltissimi altri Comuni italiani.

Quali altre realtà sono secondo lei degne di nota?
Ci sono esperienze di ottimo livello un po' in tutte le parti d'Italia, tanto nei grandi come nei piccoli centri. Tra le grandi realtà il livello di servizio è ormai piuttosto elevato ovunque, ma volendo fare dei nomi si potrebbero citare il Comune di Bologna - per la capacità di coinvolgimento attivo dei cittadini - e di Milano per la ricchezza dei palinsesti - ma anche Firenze, Roma, Potenza.
Tra le città non capoluogo si segnalano invece Comuni come Cesate, Capoliveri, Vittoria, Lurago d'Erba, tutti molto attivi e capaci di mantenere nel tempo una rilevante qualità di relazione e dialogo con la comunità.

Tutti i rapporti della serie #socialPa di Giovanni Arata sono reperibili presso: http://slideshare.com/nessuno2001/documents

Twitter @giovanni_arata

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Gianluca Dati - Il #turismo protagonista su Twitter

(fonte foto: http://tg24.sky.it/tg24/politica/2010/11/08/internet_mappa_comuni_italiani_su_twitter.html)