Ore di fuoco negli scali italiani anche a causa della compagnia spagnola che tiene in ostaggio centinaia di passeggeri da 24 ore

Mi sono informato c'è un volo che parte alle 8.50, . Forse avrebbe scritto una canzone non sul motore 10hp in panne, ma su un volo che non è mai esistito.

Scene da 'Non aprite quel gate' si stanno verificando da ieri negli aeroporti di Caselle, Olbia, Venezia, Reggio Calabria e Genova per gli sfortunati viaggiatori Volotea. Situazioni parallele, nei cinque scali italiani, dove centinaia di attori inconsapevoli, di una sorta di megascherzo a parte, da oltre 24 ore hanno gli occhi fissi sui monitor alla ricerca di una partenza che non appare mai. Sembra un gioco delle tre carte che la compagnia spagnola sta giocando sulla pelle di famiglie, anziani, giovani. Persone che dovevano prendere servizio in un albergo ieri, una ragazzina al suo primo viaggio da sola in lacrime (che difficilmente dire dimenticherà), anziani stremati. Tutti accomunati dal torcicollo della testa allinsu, lo smanettamento vorticoso sullo smartphone in attesa di aggiornamenti, e caccia al tesoro di un addetto e di una presa per caricare il telefono. Volotea ogni tanto manda messaggi ai passeggeri 'scusandosi per il disagio', ma non risponde al call center e alle mail. Intanto flotte di persone sciamano da un banco all'altro alla ricerca di informazioni.

La vicenda ha superato l'assurdo con voli rimandati, annunciati e mai comparsi. Negli aeroporti gli addetti non sanno più come gestire l'emergenza.

Come è possibile che km di carte di diritti del viaggiatore si tramutino in silenzi, sbuffi, urla e qualche buono pasto? Compagnie che di low Cost hanno solo la professionalità si permettono di fare quello che vogliono. Con una gestione della 'crisi' da prima elementare.

La strategia della società in questo caso ha visto nell'ordine la figura dello struzzo, la posizione del man at work, il finto impegnato. Che tradotto: nascondiamoci fino a quando possiamo, facciamo finta di lavorare per voi, stiamo facendo l'impossibile per risolvere il vostro problema. Quello che i viaggiatori lamentano di più è la carenza di informazioni e l'assenza. In questi casi si dovrebbe scendere da subito in prima linea per assistere i clienti. I mezzi moderni (sito ufficiale, social, mail, sms) consentono di aggiornare in tempo reale su tutti i movimenti che si stanno mettendo in atto.

Investire nel brand e nella reputation parte dai servizi di assistenza e non dalle campagne adv che puntano al sogno. Il cliente acquista col sogno e si risveglia con l'incubo. Quanti degli oltre trecento passeggeri Volotea si sogneranno di riacquistare un ticket della compagnia spagnola?

Gianluca Dati

Twitter: @GianlucaDati

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