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reputation price location

Nell'epoca di Internet e dell'economia globale la domanda prevale sull'offerta, è uno dei primi paradigmi che guidano il Marketing turistico contemporaneo. L'altro paradigma è che non è più la sola Location a essere il parametro fondamentale nel giudicare il destino di un albergo.

 

Conrad Hilton, il fondatore dell'omonima catena alberghiera, affermò che i tre parametri fondamentali per giudicare un albergo erano Location, Location, Location, sottolineando l'importanza strategica della posizione geografica dell'albergo per stabilirne per esempio la categoria alberghiera e la politica tariffaria. Negli anni Novanta e Duemila questi parametri diventarono Service, Service, Service, per sottolineare un mercato globale che era diventato assai più sofisticato e maturo rispetto al passato, quindi più sensibile alla qualità del servizio offerto in albergo. Oggi i guru del settore affermano che i tre parametri fondamentali per poter progettare e gestire un albergo sono: Reputation, Price, Location, a sottolineare l'avvento di Internet, del mercato globale, di una consapevolezza di sé da parte di chi viaggia che ha letteralmente ribaltato i rapporti di forza tra domanda e offerta a favore della domanda. Grazie a Internet il potenziale ospite trova con estrema facilità, agendo sulla tastiera del suo computer a casa o in ufficio, il miglior rapporto qualità/prezzo scegliendo oltretutto in tempo reale mentre è in viaggio e perfino sulla soglia dell'albergo grazie al telefonino cellulare di ultima generazione che lo mantiene collegato in Internet 24 ore al giorno. In più, l'ospite ha acquisito l'arma di distruzione di massa più letale che gli albergatori e le destinazioni turistiche abbiano mai sperimentato: la recensione online, postata in tempo reale, letta in tutto il mondo sempre in tempo reale. Chi ne sia vittima, può anche provare a replicare, la sua risposta non solo arriva sempre troppo tardi, ma nella psicologia di chi viaggia conferma soltanto l'entità del danno collaterale provocato dal reclamo. Più la risposta è risentita, più chi legge gongola alle spalle delle vittime sacrificali: gli albergatori, i ristoratori, i taxisti, le agenzie di viaggio, i tour operator, le guide turistiche, la destinazione stessa, che subisce l'onta della messa alla gogna virtuale.

Si pensava che questo fenomeno riguardasse soprattutto la fascia medio-bassa del mondo ricettivo, che gli ospiti per esempio del lusso fossero alieni (per non dire al di sopra) a queste pratiche. Sbagliato. È il fascino del gossip, che non conosce barriere sociali e culturali. Il giudizio postato in Internet rammenta il canto di Basilio nel Barbiere di Siviglia di Goacchino Rossini: "La calunnia è un venticello,/un'auretta assai gentile/che insensibile, sottile,/leggermente, dolcemente/incomincia a sussurrar./Piano piano, terra terra,/sottovoce, sibilando,/va scorrendo, va ronzando;/nelle orecchie della gente/s'introduce destramente/e le teste ed i cervelli/fa stordire e fa gonfiar./Dalla bocca fuori uscendo/lo schiamazzo va crescendo/prende forza a poco a poco,/vola già di loco in loco;/sembra il tuono, la tempesta/che nel sen della foresta/va fischiando, brontolando/e ti fa d'orror gelar./Alla fin trabocca e scoppia,/si propaga, si raddoppia/e produce un'esplosione/come un colpo di cannone,/un tremuoto, un temporale,/un tumulto generale,/che fa l'aria rimbombar./E il meschino calunniato,/avvilito, calpestato,/sotto il pubblico flagello/per gran sorte ha crepar".
La Cina nel 1839 aveva la più grande flotta di giunche a vela armate di cannoni del mondo. Si sentiva invulnerabile. Arrivarono gli inglesi che dopo le guerre napoleoniche avevano sviluppato la tecnologia dei motori azionati con le caldaie a vapore: inventarono i treni per muoversi più rapidamente su terra, vararono pesanti navi d'acciaio, altissime sull'acqua, che venivano mosse dai motori a vapore: erano più veloci delle navi a vela oltre che impenetrabili ai loro cannoni. In soli tre anni sbaragliarono la potente flotta cinese e sottoposero il Celeste Impero a uno dei più clamorosi saccheggi che la storia abbia conosciuto.
Possiamo prendercela con il Fato oppure studiare il nemico per trovare le giuste contromisure. Lo fece il Giappone dopo che gli americani nel 1853 giunsero nei suoi porti "convincendo" l'imperatore ad aprirli al commercio internazionale se non voleva che lo facessero loro a cannonate. L'ammiraglio Perry aveva modernissime cannoniere d'acciaio. In soli cinquant'anni il Giappone passò da un'economia medievale a un'economia basata sull'industria pesante e nel 1904 sconfisse addirittura la Russia degli zar, affondandone la flotta. L'impero degli zar andava dall'Europa fino all'Oceano Pacifico ed era giudicato secondo solo all'impero britannico.
Probabilmente dovremmo agire su scala europea per creare validi competitors ai social network americani e dotarci di rigorose normative europee sia per migliorare la qualità di strutture e infrastrutture turistiche del continente, e quindi anche dell'Italia, sia per combattere ad armi pari anche con i Paesi dell'Unione Europea che fanno dumping attraverso politiche fiscali poco ortodosse.
Renato AndreolettiDovremo di certo dar vita a delle Assisi nazionali dedicate al turismo con Governo e Ministri in prima fila per dotarci di un Sistema Turistico Italiano moderno e commercialmente aggressivo all'insegna della concreta soddisfazione della Domanda, presupposto indispensabile per restare competitivi nel mondo globalizzato contemporaneo. Lo stanno facendo in Francia: impariamo dai migliori.

 

Renato Andreoletti

giornalista e amministratore del gruppo facebook Votiamo per il turismo (22.500 partecipanti iscritti)

 

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